Más allá del feedback constructivo: Cultivando una cultura de comunicación
A lo largo de los últimos años, el proceso del feedback ha ido evolucionando en su uso:
- Desde la ausencia de feedback
- Pasando por la definición de “feedback positivo” y “feedback negativo”
- Evolucionando a “todo feedback es positivo” (aka constructivo)
- Hasta la actualidad en la que se habla de dejar de usar el concepto Feedback como tal.
Quiero pensar que, en este punto, nos referimos al feedback como herramienta programada, rígida, entregado fuera de tiempo en un momento totalmente descontextualizado, cuyo único responsable es el Manager de un equipo.
Si esta es la perspectiva, es precisamente desde este enfoque que me gustaría abordar el desarrollo del artículo.
En el dinámico entorno laboral actual, el feedback se ha convertido en una herramienta fundamental para el crecimiento y el desarrollo tanto individual como colectivo dentro de los equipos. Sin embargo, su efectividad radica en cómo se entrega y se recibe, así como en el entorno de seguridad psicológica en el que se desenvuelve.
Otorgar feedback, no es solo reunirse una vez al mes y compartir áreas de mejora observadas en el pasado. Es tener esa confianza como para ir compartiendo observaciones mientras se trabaja conjuntamente como equipo. Es construir una cultura de comunicación que incluya una retroalimentación sana.
Crear el contexto ideal para eso implica garantizar no solo la confianza mutua y la seguridad psicológica en el equipo, sino también la transparencia, la generosidad para disponer del tiempo para hacerlo en el momento adecuado (sin tener que programar el encuentro para un momento demasiado tarde), el interés genuino en ayudar a la otra persona, la disposición para escuchar y la empatía.
Solo entonces podemos fomentar experiencias de crecimiento significativas y un sentido de pertenencia.
¿Cuál es la intención detrás de esa conversación?
Estas conversaciones, en su esencia, busca motivar el cambio y fomentar el crecimiento personal y profesional. Al brindar retroalimentación, demostramos preocupación por el desarrollo de la otra persona y valoramos su contribución al equipo. Se supone que lo hacemos porque nos preocupamos por esa persona y queremos ayudar.
Sin embargo, muchas veces la complejidad surge cuando nos enfrentamos a la tarea de cómo y cuándo compartir ciertas observaciones, y si es necesario hacerlo.
Es en este punto donde entra en juego el concepto de Radical Candor, una teoría desarrollada por Kim Scott que aboga por la franqueza y el cuidado personal en la comunicación directa y honesta.
Teoría: Radical Candor
Kim Scott nos ofrece un marco con el que entender las diferentes formas en que se puede abordar.
- Radical Candor
Alta franqueza y alto cuidado personal. Aquí es dónde se encuentra el espacio de seguridad: comunicación directa y honesta, mostrando interés genuino en el bienestar de la persona.
- Manipulative Insincerity (Manipulación Bondadosa)
Bajo nivel de franqueza y bajo cuidado personal. Se caracteriza por falta de sinceridad y de preocupación por el desarrollo de la otra persona. Se da en esos momentos en los que se decide no comentar nada cara a cara, pero sí a espaldas.
- Ruinous Empathy (Aversión al Conflicto)
Alto cuidado personal pero baja franqueza. Aunque nos preocupemos por los sentimientos de la otra persona, se prefiere evitar conflictos por lo que no se ofrece retroalimentación honesta y necesaria.
- Obnoxious Aggression (Agresividad)
Alta franqueza pero bajo cuidado personal. Se centra en comunicación directa pero sin preocuparse por cómo afecta emocionalmente a la otra persona. Decir las cosas “sin filtros”.
Según esta teoría, el objetivo es trabajar hacia el cuadrante de Radical Candor, donde la franqueza y el cuidado personal están en equilibrio, para promover una cultura de comunicación abierta, honesta y empática. De alguna manera, buscamos motivar al cambio. Hacerlo desde el miedo y/o las advertencias sobre “lo malo que puede pasar” no funcionará.
¿Hemos de basarnos siempre en las propuestas de construcción y las áreas de mejora?
Por mucho que se trabaje el Radical Candor, es importante recordar que el feedback constructivo no debe ser la única forma de retroalimentación que ofrecemos. Reconocer, valorar y apreciar, son componentes esenciales del proceso.
En nuestro entorno, solemos enfocarnos en señalar áreas de mejora, corregir y a veces incluso exigir o criticar. Sin embargo, deberíamos darle igual importancia al reconocer y felicitar las contribuciones que hacemos como parte del equipo.
Las personas, solemos subestimar nuestro propio valor. Si todo el feedback se centra en áreas de mejora, podemos percibir que necesitamos cambiar constantemente, lo que podría afectar nuestra motivación y sentido de pertenencia. Sin embargo, cuando escuchamos de otras personas comentarios positivos sobre nuestras acciones, fortalecemos la creencia en nuestras capacidades.
No reconocimiento = Desmotivación
En el balance correcto de ambos aspectos es dónde se establecen las bases de un entorno de seguridad psicológica.
¿Cómo podemos compartir retroalimentación de manera efectiva?
Hay muchas maneras de compartir retroalimentación. Es importante mantener en mente que:
- Ha de basarse en hecho reales y concretos que hayan sucedido.
- Hemos de explicar cuál ha sido el impacto de esa situación.
- Hemos de valorar esa acción si queremos reforzarla (reconocimiento) o ayudar a construir una solución/alternativa si queremos redirigir (feedback constructivo)
En conclusión, valorar y reconocer las acciones al mismo nivel que dar feedback constructivo no solo fortalece la confianza y el sentido de pertenencia en el equipo, sino que también fomenta un ambiente de apoyo y colaboración mutua.
Al adoptar este enfoque, podemos cultivar una cultura de comunicación más efectiva y promover un crecimiento significativo tanto a nivel individual como colectivo.